Ir a un restaurante es un evento al que se prepara uno con mucha mas intención que la de satisfacer el hambre, la cual en sentido estricto puede ser cubierta con pan y agua o en un puesto callejero cualquiera con alimentos de dudosa procedencia. Los hombres y las mujeres de hoy, buscan algo mas, buscan sensaciones novedosas, buscan EXPERIENCIAS: atmosfera, servicio, decoración, ambiente, atención, materias primas de calidad, platillos balanceados, menús diferentes, etc…
Para que la experiencia sea completa, debe de seguir varios pasos, completar un círculo que va desde la elección del restaurante, la reservación, la bienvenida, el servicio y los alimentos, la cuenta y la despedida.
Si el ciclo de vida del cliente se cumple a cabalidad, se superarán las expectativas y la experiencia será grandiosa teniendo un cliente repetitivo y que además nos recomienda. Si la experiencia cumple las expectativas a secas, tendremos un cliente que posiblemente regrese, posiblemente no, y que no nos recomendará pero tampoco hablará mal de nuestro establecimiento. Pero si no se cumplen las expectativas, no solo no regresará sino que sin duda hablará mal de nosotros y evitará que sus conocidos vengan a consumir.
Por eso es MUY importante que el restaurante cuide cada detalle, de cada paso, para lograr sorprender y lograr una diferenciación frente a los clientes.
El primer paso en este CICLO DE VIDA DEL CLIENTE, es la ELECCION DEL RESTAURANTE. Ahí empieza todo, al preguntarnos que comer. Y sin duda hay muchos factores que afectan este punto, como son:
-¿En que zona de la ciudad voy a comer?
-¿Qué tipo de comida?
-¿Cuánto me quiero gastar?
-¿Con quien voy a comer?
-¿Cuántos seríamos?
-¿Hay alguna ocasión especial?
Afortunadamente las primeras tres preguntas, amigo lector, las puede solucionar fácilmente usando www.queremoscomer.com
El segundo paso es LA RESERVACION, esta es la primera impresión, una persona grosera que nos hace "el favor" de tomar nuestros datos y que no tiene tacto alguno puede ser fatal para la reputación del restaurante y nos puede ahuyentar rápidamente de ir ahí, en cambio cuando se nota las ganas de acomodar al grupo, con peticiones particulares como el tamaño de la mesa, el horario, si queremos en ventana o en la terraza, etc, nos van a motivar aun mas a asistir lo antes posible.
El tercer paso en este Ciclo de Vida del Cliente es LLEGAR AL RESTAURANTE, donde es el primer contacto real con el negocio, y empieza desde el Valet Parking, que si bien normalmente es externo al restaurante, se deben de hacer responsables del mismo para que brinden rapidez y cortesía.
Entrar al restaurante y ver a una persona bien arreglada pero sobretodo con una buena ACTITUD y una sonrisa es la mejor primera impresión que puedes tener.
A mi siempre me da una pequeña angustia al llegar al atril y darle mis datos a la Hostess, pues temo que no TENGAN LISTA y REGISTRADA mi RESERVA como la solicité que es lo mínimo que puedo uno esperar, pero en la mayoría de los casos las dudas se disipan rápidamente y pasas a tu mesa.
El cuarto paso es el SERVICIO. Un buen mesero o mesera, (que a mi me parece que están en franca extinción) es fundamental para una experiencia grata.
Tener un mesero que se haya preocupado de averiguar tu nombre por la reservación, que no te quiera vender lo mas caro, que esté presente pero no pegado a la mesa y que sea rápido para traer bebidas, botanas y la comida…. es casi un paraíso que cada vez parece mas raro, afortunadamente aun hay lugares como en el PREGO, El ESTORIL, ZHEN SHANGAI, LA GLOUTONNERIE, LA TABERNA DEL LEÓN, MORTONS o el AU PIED DE COCHON que aun saben entrenar a la gente y darle al servicio la importancia que tiene en la experiencia del cliente y que será retribuido con una jugosa propina que al menos a mi, no me duele desembolsar.
En este punto es muy importante también la calidad de los alimentos, que sean lo que se promete, que venga a la temperatura adecuada y que tengan la cantidad suficiente, pues no hay peor cosa que buscar el filete de salmón debajo de una alcaparra a un costo de $300. Tampoco se trata de porciones enormes que nadie nunca se va a terminar. Simplemente se trata de lo justo.
El quinto paso es LA CUENTA. A un cliente no le importa si hubo o no hubo mala fe del mesero, debe de venir lo que se consumió y nada mas, pero también es responsabilidad del comensal ser honesto y reportar si falta algo, cosa que nos pasó hace poco en Un restaurante español de Polanco, a lo que el mesero nos agradeció que nos percatamos que faltó una botella de vino.
Pero la cuenta además de traer únicamente lo consumido, también debe de llegar RAPIDO, pues cuando la pedimos es porque ya nos queremos ir y estar esperando para pagar, pues como que no.
El sexto paso finalmente, una vez hecho el pago, nos levantamos y nos retiramos y que triste es que nadie te diga nada, y salgas solo. Se está perdiendo en ese momento todo el trabajo hecho dentro del restaurante. En contraparte nada mas grato que agradezcan tu visita, que te en una menta o algún detalle al salir y tener un Valet Parking que rápidamente te atiende y llega con tu coche en las mismas condición es que lo dejaste.
Un punto que se cuece a parte son los niños y la gente con discapacidad. Desgraciadamente muchos de los restauranteros escatiman en la capacitación para atender a estos clientes que requieren una atención más especializada, en el caso de los niños el mesero debe de estar consciente que ellos son inquietos y llegan con hambre así que lo primero que deben de hacer es dar la opción del menú para los pequeños por ejemplo, así como quitar objetos tales como cuchillos y tenedores con los que se pueden lastimar. En el caso de la gente con discapacidad, el entrenamiento de un mesero debe de ser igual de enfático, por ejemplo debe de saber servir un plato a una persona con discapacidad visual y explicarle como está distribuida la comida en él así como ubicar donde está el vaso. De esto se encargan empresas como Todo Accesible.
Con ello, si todo salió bien, te iras con "barriga llena y corazón contento", con ganas de regresar y de presumir tu experiencia con propios y extraños.
